Kundenkommunikation in der Pflege ist ein Erfolgsfaktor im Gesundheitssektor

Kundenorientierung in der Pflege

Kosten- und Zeitdruck stellen die Pflegenden und das Management im Gesundheitsbereich vor grosse Herausforderungen bezüglich der Kundenorientierung. Die Pflegenden stecken im Dilemma, sich einerseits sorgsam um die Patientinnen und Patienten zu kümmern und anderseits immer mehr administrative und organisatorische Aufgaben erledigen zu müssen. Die Kompetenz kundenorientiert zu handeln, wird deshalb immer wichtiger.

Für das neue Kursangebot zum Thema Kundenorientierung in der Pflege arbeitet rissip mit erfahrenen Theaterexperten zusammen. Pflegende lernen, was Kundenorientierung bedeutet und sie trainieren Handlungen und Verhaltensweisen, um mit den zunehmenden Anforderungen in der Praxis konstruktiv umzugehen.
Um die Nachhaltigkeit zu gewährleisten, erhalten die Mitarbeitenden zusätzliche Lernimpulse in Form eines Online-Moduls. Denn letztlich zählt die Umsetzung des Gelernten in der täglichen Praxis und die dadurch erreichte Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten, so Theaterexpertin und Coach Dagmar Kossow: „Der schönste, wünschenswerteste Erfolg für ein Unternehmen ist die positive Weiterempfehlung durch seine Kunden. Daran arbeiten wir in den Workshops“.

Erfolgsfaktor Kundenorientierung

Kundenorientierung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Patienten wollen als Kunden behandelt werden und rücken mit ihren Erwartungen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt der unternehmerischen Überlegungen. Patientenzufriedenheit und Patientenorientierung sind in die Zukunft gerichtet Ziele für Spitäler, Kliniken und Pflegeheime.

Kundenorientierung in der Pflege kann gelernt, muss allerdings auch trainiert werden, um die gewünschte Qualität zu erreichen.

Wie funktioniert der Workshop:
In einem Online-Modul wird ein erster Lernimpuls gegeben, der die Mitarbeitenden für das Thema sensibilisiert, das Bewusstsein schafft, was Kunden/Patienten-orientierung bedeutet.

Der zweite Lernimpuls und Kern des Moduls ist ein Tagesworkshop, in welchem sich die Mitarbeitenden anhand von Modellszenen aus dem Pflege- und Behandlungsalltag die Kompetenz erwerben, auch in schwierigen Situationen gelassen und freundlich zu bleiben und damit die Kunden positiv zu beeindrucken. Engagiert, verantwortungsvoll und mit ganzem Herzen.

Den Ausgangspunkt bilden Modellszenen, in welchen Kundenkommunikation nicht gelebt wird und vieles schief läuft: Die Patientinnen und Patienten werden allein gelassen, müssen zu lange warten, sind nicht richtig informiert, werden übergangen, bevormundet, korrigiert, der Umgangston ist nicht angebracht, Prioritäten werden falsch oder gar nicht gesetzt, Spezialwünsche werden als lästig empfunden.
Den Teilnehmenden wird klar: Es besteht Handlungsbedarf!

Kundenorientierung verbessern

Gemeinsam mit den Coaches werden Vorschläge zur Verbesserung der Situationen gemacht, und – dies ist der entscheidende Punkt – die Vorschläge werden unmittelbar umgesetzt und nachgespielt. Die Resultate sind für die Teilnehmenden sofort spür- und erkennbar.
Zum Abschluss des Workshops werden die Änderungsvorschläge miteinander besprochen und der Bezug zum Alltag hergestellt.

In einem dritten Lernimpuls werden wiederum mittels Online-Modul die wichtigsten Erkenntnisse repetiert, damit sich diese im Alltag der Pflegenden und Behandelnden nachhaltig verankern und die vom Management gewünschte Qualität einer präsenten und aufmerksamen Kundenorientierung erreicht wird.

Das Kurs-Modul richtet sich an alle Mitarbeitenden mit regelmässigem Kundenkontakt im Pflege- und Behandlungsbereich. Der Kurs wird massgeschneidert für Ihre Institution angeboten. Nehmen Sie bei Interesse mit uns Kontakt auf.

[mwi-product sku="DE201603300002" align="left" img_width="200" type="view" btn_color="green" title_tag="h2"]
Autor
Markus Schärli
Über:
Experte für didaktische Unternehmenskommunikation. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Journalist (Zeitung, Radio, Fernsehen) als auch als Managing Director einer internationalen Firma in der Unternehmenskommunikation und Gründer des E-Learning Spezialisten rissip. Er ist Dozent für Unternehmenskommunikation an der Hochschule Luzern und Co-Autor des E-Books: „Personal erfolgreich und effizient schulen".
Mehr Beiträge von: Markus Schärli